Schaamschrift Infrabel legt hele mistoestand spoorwerken onverbiddelijk bloot
Zondag 30 juni - Op 19 juni 2013 organiseerden de omwonenden van de GEN-werken in onze gemeente een bijeenkomst om zelf de bouwoverlast te inventariseren. “Als Infrabel onze klachten en claims geheimhoudt, dan doen we ‘t onderzoek zelf.” Het betreft klachten en claims die in verband staan met de bouwwerken van Infrabel. De werken voor het Gewestelijk Expresnet duren nog maanden, de treinen zouden in 2025 rijden. Wanneer de schadeclaims moeten zijn gehonoreerd, blijft een groot geheim. Het 'schaamschrift Infrabel' somt de bewonersklachten op waar Infrabel zich zou moeten schamen.
Hieronder vind je de volledige inhoud van dit alleszeggend document. Infrabel zelf doet niet aan belevingsonderzoek. Burgers mogen alleen klagen bij een callcenter waar men alle spoorwegklachten en claims uit gans België (!) moet zien ‘te verwerken’. Maar dit onderbemande meldpunt geeft vaak geen gehoor. Bij Infrabel staan niet de noden van burgers centraal maar bedrijfseconomie. De Infrabel-slogan “Right on track” verbergt dat het bedrijf ontspoort: het lijdt aan zelfreferentialiteit, d.w.z. het onvermogen om te kunnen terugkoppelen, de eigen logica staat centraal. Infrabel verwaarloost daarmee haar publieke opdracht. Waarin verschilt dit nutsbedrijf nog van een commerciële marktpartij?
De bouwers communiceren vooral non-verbaal: met lawaai, trillingen, stof, schade, blokkades, vervuiling, onachtzaam gedrag… Infrabel lapt wetten aan zijn laars, schuift klachten op de lange baan en verricht herstellingen pas als het in de eigen planning past. Men gedoogt asociaal gedrag en wimpelt fouten en schade af op (onder)aannemers en verzekeraars. Infrabel past in feite steeds het conflictmodel toe, het bedrijf juridiseert en isoleert elke klacht. Men bezorgt omwonenden slaapdeprivatie: het schendt frequent de afspraken over het begin en het einde van de werkuren. De “communicatie” van het bedrijf blijft hoofdzakelijk beperkt tot het verspreiden van bewonersbrieven. Het op aandrang van de gemeente ingestelde overleg met enkele omwonenden levert geen structurele gedragsverbetering op. Dat mensen wier eigendom is beschadigd geen zicht krijgen op herstel en in onzekerheid worden achtergelaten is een professioneel overheidsbedrijf onwaardig.
Veel bewoners tonen zich machteloos tegenover het naar hun gevoel megalomane Infrabel. Zelfs de gemeente staat er soms met lege handen tegenover. Een milieuorganisatie typeerde Infrabel als “een staat binnen de staat” die zich ongestoord niet aan milieuwetten houdt. Hoeilaart is weliswaar bevoegd om de werken stil te leggen, heeft al herhaaldelijk hiermee gedreigd, maar beseft dat zij niet evenveel advocatenmacht kan inzetten. Infrabel kan zo haar tegenstanders juridisch uitputten. Eén professionele schadeafhandelaar meldde dat we met een geduchte tegenpartij te maken hebben en wilde op voorhand al uitgaan van een schikking…
Wij, inwoners van Hoeilaart, snappen heel goed dat je geen omelet kunt bakken zonder een ei te breken. Maar we zijn Infrabels optreden meer dan beu. Dit verslag somt de klachten op die we zelf hebben geïnventariseerd. Dat doen we omdat Infrabel veinst ze niet te kennen, ze negeert of ze angstvallig geheim houdt. We willen dat Pascal Labille, federaal minister, zijn hoogste ambtenaar Luc Lallemand tot de orde roept en subiet een einde maakt aan de strategie van juridiseren, isoleren, vertragen en uitputten. We hopen dat ook de minister zich schaamt voor het optreden van zijn openbaar nutsbedrijf.
1. Normvervaging, grensoverschrijding en onprofessioneel gedrag tolereren
tekort aan fatsoen, onbeschoft optreden hoofdaannemer VanLaere, niet serieus nemen van burgers
urineren op straat en in de hagen/tuinen van omwonenden
gebrek aan professionele ambitie: schouderophalend antwoorden: “Zo is dat nu eenmaal”.
foutief gedrag tolereren waardoor commerciële bouwpartners vermijdbare overlast als norm gaan ervaren
schade en schuld herhaaldelijk verleggen, doorschuiven of afschuiven naar andere juridische entiteiten (Infrabel, ons callcenter, Tuc-Rail, Vanlaere, Verhaeren, ‘het was een onderaannemer’)
Bulgaars/Turks werkpersoneel moet zich op straat verkleden
onnodig claxonneren en alarmgeluid waardoor de signaalwaarde ervan devalueert
sociaal isoleren van notoire klagers (Ja, maar X klaagt al zo veel)
ik kreeg pas een reactie toen ik met een deurwaarder dreigde
Infrabel weigert bewonersbrieven te dateren maar pronkt met betekenisloze ISO-normen.
2. Niet toepassen van moderne vakkennis op het gebied van communicatie
geen gebruik maken van de sociale media om te reageren op incidenten en actualiteiten
bij een ernstige inbreuk een reactietermijn van een maand ‘heel normaal’ vinden
burgers geen ander communicatierol geven als die van klager
informatieverstrekking verwarren met communicatie, niet beginnen met luisteren
volharden in het gebruik van jargon waarvan men weet dat burgers dit niet snappen
men informeert soms eenmaal schriftelijk (in een beperkte kring) en veronderstelt dan dat burgers het na een jaar allemaal nog weten. (De bedrijfsslogan “Right on track” wordt wèl tot treurens toe herhaald)
Infopanelen en -doeken worden niet ingezet voor publieksvoorlichting, maar voor bedrijfsdoelen en personeelswerving
wisselende identiteiten inzetten, klager i.p.v. klacht doorschuiven
onoverzichtelijke stationsmededelingen die tonen dat men elementaire communicatielessen niet kan toepassen
stationsbord bevat soms apert onjuiste doorverwijzing, geen feedback op verbetertips
juridische disclaimer (Infrabelsite, e-mail) maken webinfo betekenisloos, de burger wordt wél gehouden aan afspraken
callcenter niet op de hoogte lokale situatie, vriendelijke personen maar ze kennen onze straatnamen niet eens, niet op de hoogte waar mijn eigendom ligt en wat we verwachten
contact nutteloos aangezien er toch naast de kwestie geantwoord wordt, er geen gevolg gegeven aan de klacht
callcenter werkt als buffer: de verantwoordelijken zelf krijgen hierdoor niet eens de kans een klacht in al zijn authenticiteit zelf te beluisteren (verloopt via een tussenpersoon)
ik ben met klagen gestopt omdat contact niet goed was, niet bereikbaar, gevoel te worden afgewimpeld
Infrabel negeert het bestaan van de Klaagmuur op Facebook als uitlaatklep voor omwonenden (maar laat het bestaan en de inhoud ervan in publicaties onvermeld)
geen kans om te klagen, ze namen telefoon niet op
op mondelinge toezegging op infoavond juni (in 2012) volgde geen reactie
geen terugkoppeling op klacht (vermoeden dat er niets is gedaan)
het resultaat van mijn contact was nul / negatief
Infrabel maakt van haar transparantiebelofte aan minister een dode letter.
leiding reageert niet op ernstige klachten, toont geen zichtbare betrokkenheid (Lallemand laat antwoord op serieuze klachtbrief illegale toepassing herbiciden over aan lagere echelons)
3. Onzekerheid, onkundigheid, onduidelijkheid en gebrek aan informatie bij omwonenden
wij wonen in een huurhuis, wat nu te doen als mijn verhuurder niet reageert op mijn schademelding?
heeft dit gevolgen voor het ‘état de lieu’ als mijn huurcontract afloopt?
wij zijn niet verzekerd
onbekendheid met officiële taak politie bij constateren private schade, mag je politie wel met zulke verzoeken ‘lastig vallen’?
wij hebben geen ervaring met het inhuren van advocaten en andere experts
welk expertisebureau werkt echt onafhankelijk van de grote bouwondernemers?
we weten niet bij wie we moeten zijn
niet weten hoe je een bestek moet laten opmaken van schade en wie die kosten voorschiet, huurder, eigenaar, Infrabel?
wij wonen buiten de perimeter van Infrabel maar hebben toch microbarstjes a.g.v. trilwals
wie gaat onderhoud werfwegen naast spoor uitvoeren als werken voorbij zijn?
4. Schade
ook onze eigen bomen zijn eruit getrokken, nu langdurende twist over standplaats omdat aannemer bewijsmateriaal meteen heeft afgevoerd
afrastering kapot
schade aan tuinhuis en aan de afsluiting
gebroken signalisatieborden en schade aan elektriciteitsmast Vosdelle
beschadiging van het afwateringssysteem van de Krekelheide
haag scheefgezakt door ontgraving ernaast
deel plafond naar beneden gekomen
erfscheidingsmuur kapot gereden
erfscheidingspaaltje verdwenen
nieuwe betonnen stoeprand bezweken onder gewicht vrachtwagen
raambeschadiging door steeninslag
besmeuren geparkeerde auto
microbarsten
scheuren in de gevel (en volgens schade-expert ook voor leek onzichtbare breukjes)
dubbel glas inwendige vochtschade (door trillingswerken open)
voetpad grind/dolomiet in de aarde/modder gedrukt door camions
voetpad gras schade rupsbanden
vloeren, muren, buiten en binnen
vloertegels in de gang gebroken
verzakking steunbeer buitenzijde woning
bovenleidingbreuk door passerende hijskraan (2 dagen geen internet/telefoon meer op mijn kantoor) men heeft na melding nooit meer contact gezocht en niets betaald.
5. Werfoverlast
de lange duur van deze werken geeft sinds bijna 10 jaar overlast voor iets dat we nooit zelf gevraagd hebben en voor een doel dat ons volledig ontsnapt
al 2 jaar hebben wij geen toegankelijke straat meer
omgevingslawaai / bruit dans le quartier
‘s nachts oranje zwaailicht en bouwlamp onnodig aan laten staan
door ontgravingen en bouw geluidsmuur nu veel méér last van trillingen en treinlawaai
heb hun werfafval opgeruimd, maar dit is toch niet mijn taak?
brokken rondwaaiend piepschuim in onze tuin
huisdieren last van stress
ander gedrag van wilde dieren die normaliter vrij rond lopen / broedden
slecht of niet schoonhouden van de wegenis
6. Veiligheid
laten voortduren van onveilige wegsituaties
wekenlange haperingen stationsverlichting
gevaarlijk steile stationsnoodtrappen, trapleuning met splinters, verzakking
smalle doorgang perron 2 (passeerruimte op dit perron tussen een persoon en een doorgaande sneltrein was wekenlang smaller dan de breedte van één kinderkoets)
verwaarlozen in bouwplan van aspecten van sociale veiligheid, vandalismepreventie
waarom is de nieuwe noordelijke stationstoegang Hoeilaart niet beoordeeld op aspecten
van sociale veiligheid (hangplek, helling als skatebaan)?
frequente wegblokkades door niet gefixeerde bouwhekken die de straat opwaaien
omdat de hier op aangebrachte reclamedoeken als windzeil functioneren
niet-afsluiten van werftoegangen
diefstalrisico via nieuwe toegangen langs het spoor: het (onbedoeld) creëren
van nieuwe, vlucht- en sluiproutes achter en naast woningen
nieuwe hellingbanen brug Vlaanderveldlaan worden nieuw observatiepunt voor
potentiële inbrekers Krekelheide
bewust achterlaten van ladders op de werf die gebruikt kunnen worden voor
inbraak
achterwege laten van noodreparaties aan voetpaden en wegen met gevaarlijke
diepe putten
besmuikt gedogen van drankgebruik door chauffeurs die operaties uitvoeren met
zware camions of werktuigen: ‘Zij rijden niet op diesel maar op alcohol!’
niet attent zijn op dieren (2 doodgereden poezen aan werfverkeer toegeschreven)
7. Juridisch
stelselmatig omkeren bewijslast, juridische intimidatie, isoleren van klagers
in twijfel trekken effect meetuitslagen inzake trillingsschade
geen onderzoek gedaan naar zand/leemlaag bodem (grondverschuivingen)
dossier telkenmale verplaatst of doorgeven, steeds elders ‘in behandeling gegeven’
burger de factor dwingen om procedures te beginnen
pas optreden bij dreiging met deurwaarder of politie
disclaimer op Infrabel website die elke bedrijfsmededeling ongeldig maakt
met een ISO-norm pronken om de schijn te wekken dat men een kwaliteitssysteem toepast
plaatsbeschrijving wordt in twijfel getrokken omdat Infrabel nu met andere bouwer werkt.
8. Wetsovertreding en onjuiste gedoogpraktijken
niet naar letter en geest uitvoeren van de actieve openbaarmakingplicht (klachtenoverzicht had openbaar moeten worden gemaakt)
het verkeerde bord of onnodig plaatsen of achterlaten van verkeersborden/signalisatie
het onnodig handhaven van wegafzettingen
vluchtmisdrijf plegen: wegrijden na toebrengen schade aan publieke en private eigendommen (zoals stukrijden lantaarnpaal)
toelaten sluikreclame op doeken van bouwhekken voor personeelswerving door aannemer
onaangekondigd, overvloedig en illegale toepassing van herbiciden op stationsmuren (zoals Kerb “milieugevaarlijk en schadelijk”)
herhaaldelijk storten van mechanisch verzameld veegvuil in een particulier bos
lozen van spuitwater met beton in openbaar riool
het blokkeren van wegen en uitritten met onbemande voertuigen, aanhanger
het gebruik van voetpaden als parkeerplaats, als laad- en loszone en voor de meerdaagse stockage van bouwmaterialen
het herhaaldelijk negeren van speciaal voor aannemers Vanlaere/Verhaeren ingestelde maximum rijsnelheden
vanuit de zandauto’s lege bierblikjes en peuken over de haag werpen
het gebruik van als ‘landbouwvoertuig’ geregistreerde voertuigen voor grondtransporten (ontwijken tachograafplicht, belasting op diesel en verkeersbelasting)
misbruik ‘recht van overpad’ door particuliere gronden te gebruiken als werfopslag